呼叫中心座席一般由PC微机和话机组成，主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。座席可以在终端查询,添加,删除,修改数据,一般是为了提供人工服务而设立的!

当一通电话进线后，系统会将电话自动分配至合适的客服人员

当客服人员结束一通电话时，此通电话的后续作业处理时间

当客服人员因故需暂时离开座位时，系统会记录此一时间即为离线时间

电子商务的模式之一。利用互联网的资源，使得企业之间的交易与沟通利用互联网来运作。

电子商务的模式之一。指企业对消费者的交易行为透过互联网或是电子网路来进行。透过B2C的电子商务，消费者可以电子钱包或信用卡直接在网路上进行股票买卖、预购电影票等。

萃取、报告、分析和查询交易资料，运用分析结果做为决策参考。

以流程和消费者需求为导向，重新检讨并研拟公司整体作业流程架构、订定公司目标及策略，并定义每个部门所扮演的角色及部门与部门间之互动关系。

客服中心每日处理电话量最多的时刻

当一通电话拨入客服中心后，在还未被任何服务人员接听之前时，客户主动挂断的电话

跟CTI类似的管道，但是包含了网路及其他的接触管道。

为一管理方法，用以辨识客源、吸引新客户并留有下对企业有利益可言的既有客户，目前多运用结合提供销售、行销及服务支援功能之应用软件，并透过商业智慧软件分析整合过的客户资料，以提供客户一对一行销、便捷的销售管道及完善的客户服务。

根据既有客户过去的消费喜好，提供相关的产品或是服务，刺激客户做更多的消费。

透过整合电脑及电话的功能，提供一个使交易流程更有效率的平台。客户打电话进来，CTI可以在接电话的同时，自动的列出客户的详细资料及过去的交易情形 ，如果电话需要转接至另外一位服务人员，资料也会自动的传送至接手的服务人员电脑萤幕上。

从事客户服务之人员。

将不同价值的客户予以区分，以减少成本的花费，增加利润。

自动分析大量或是复杂的资料，并找出未被发现的重要模式或关联性。

将资料整理成一致性的资料，且可支援决策的主资料库。

一种功能别的资料库。

在互联网上所执行的商业交易行为称之，可以分为企业之间的电子商务与企业与消费者的电子商务两种。

企业根据特殊需要及销售过程整合科技资讯和通路，让企业内部的资讯可以共同分享。

利用电脑软件的快速计算与统计的特性，辅助企业的每一个运作环节，将企业在各种工作流程当中所获得的讯息，做一个有效率、有制度的整理，从上游到下游的供应链管理，到与客户关系的管理工作，都透过资讯科技来进行，提供管理者更方便做出决策的工具。

一种衡量人力需求的方法，特别用于预算及人力排班方面。先运用此方法可计算出客服人力需求，再进行全职人员及兼职人员之排班

是在行动通讯上所使用的技术，是一种透过现有GSM通讯网路架构来提供高速的分封资料数据服务。这种支援多媒体的通讯技术可以达到115.2Kbps的速率，也是行动通讯从第二代进入第三代（3G）的重要桥梁，所以GPRS也有「二・点五代」的通称。

WWW 网路站上的一个起始页面，其中可能包含有关于这个网站主题的主功能表，在 WWW 站上所制作的home page 必须要以能够读取 home page 档案格式的软件来浏览，常见的有 Microsoft Internet Explorer 与 Netscape Navigator 两种。

泛指由客户端拨入的电话

互联网当中用来控制资料流向的传输层协定，IP 资料封包包括了版本、服务型态、封包长度、协定、检查号码、原始位址、目的位址、识别字串、旗号、区段位移、存活时间等，接着才是 IP 的资料。

IP address是每一个 Internet site所拥有的独一无二位址，通常此 IP 位址以四个位元组 (32 位元) 来表示，例如 140.113.23.3，这四个数字都是介于0 到 255 之间的数字 (一个位元组)，目前网路位址通常已转换成网域名称(domain name)。

ISP是提供互联网上线服务的厂商，一般企业或个人都需要透过ISP提供使用者互联网的各种服务，这些服务包括了Internet 拨接帐号、专线帐号、E-mail 帐号、虚拟主机、Domain name 申请、网页设计与维护等。

当客户拨电话至客服中心时，系统会以语音导引的方式服务客户，客户可经由按键操作，选择出需要的服务项目

客户在线上等待电话被接听最长的时间

客服人员由客服中心所拨出至客户端的电话

资料库的说明资讯-例如某些栏位的长度、型式及代表意义等。

在网路系统上，通常会有一部负责管理整个网路系统的电脑，这部电脑就叫做「网路主机」。某些网路(例如个人电脑所连接而成的区域网路) 上主机的工作最主要是提供磁碟资源，故网路主机又称服务器 (server)。

套装的分析应用软件。

是一种类似手掌大小的小型电脑，其内部包含了简易的文书处理、统计、计算、资料库及绘制报表的能力，大多具有无线或是有线传输的能力，能够和一般个人电脑交换资料。

一个电脑硬体设备系统加上作业系统软件所构成的环境，称为工作平台。例如 IBM 个人电脑上的 Windows NT 平台、Windows 95/98 平台，麦金塔电脑的Mac/OS平台、工作站领域的 UNIX 平台等。

一个制定好的标准，当电脑利用传输线路进行讯号沟通时，双方电脑得以遵循此种标准称之为通讯协定。

相较于历史资料而言，即时资料意指目前当下产生的资料

一种最常见的资料库管理, 使用关联式模型来管理资料之间的连结。

相对于客户端的CRM及企业内部资源整合的ERP，是面对供应商方面的一套管理系统。

程式设计师开发应用程式时，作业系统或是应用程式通常会提供一些工具程式或是程式库 (library) ，这些工具称为 SDK (Software Development Kit) 。

于1996 年2月由VISA及MasterCard共同制订,并经IBM、Microsoft、HP、Compaq等大厂支持的规格标准。为一种互联网上进行交易的安全机制。其组成架构包括是Electronic Wallet(电子钱包)、Merchant Server(商店端服务器)、Payment Gateway(付款闸道)、Certification Authority(认证中心)。

服务器是在网路系统中，提供网路使用者需要的磁碟或印表等服务，扮演一个服务各终端机的角色。

SFA系指销售自动化，应用资讯科技支援销售部门和销售流程-特别是针对多通路的行销环境，完整的SFA套装软件提供之功能包含联络管理、资讯共享、快速产生建议书及简报、产品组合、行事历以及应做事项清单。

客服中心系统建置及技术支援的厂商

SMTP为一TCP/IP协定，用来传送与接收电子邮件，它和 POP3 都是用来控制讯息或是邮件传输与接收的协定，而 SMTP 负责发信，而 POP3 则负责收信。

SSL (Secure Socket Layer)是由Netscape在1994年所提出一种为了确保资料安全传输所开发的网路安全协议，它可以将应用程式所要传递的讯息，透过加密参数的转换之后，传送到TCP/IP传送。

当客户电话经过限定时间未被接听或客户电话于来电保留状态停留太久时，警示系统则会提示客服人员仍有客户电话在待线中

一个整合前端(front-office)、后端(back-office)及商业智慧(BI)的系统。

根据既有客户过去的消费喜好，提供更高价值的产品或服务，刺激客户做更多的消费。

URL是在 Internet 上的一种位址表示方式，其格式为：『Scheme://Host.Domain[:Port]/Path/FileName』。

简单的说，指的是在一般网路通讯的环境中，加上额外的服务，如传送多媒体资讯，像是语音、影像... 等超出一般传送资料的功能，以增加网路使用的附加价值，以达到网路多样性的目的。

以IP 通讯协定来传输语音资料的技术称为VoIP(Voice over IP)。来传送声音或传真--即现今公众电话网路（Public Switched TelephoneNetwork, PSTN）可以完成的事情。目前VoIP服务包括电脑与电脑间、电脑与电话间及电话与电话间的使用。

VPN (Virtual Private Network) 虚拟专用网路，为分封交换网路(PACNET) 中的一种虚拟应用方式，其可透过隧道协定（Tunneling Protocol）及安全措施保有其私密性。使用者并不拥有该网路系统，而是共用公众网路，但在许多方面仍如同私人网路。使用VPN，于送出资料前会将资料加密，再于接收时解密。

此一协定是把互联网或企业内网路的资料内容传递到行动电话或其他无线装置上的一个开放式标准协定，此通讯协定类似简化后的HTTP协定，可以提供行动电话上网的能力。只要手机支援WAP，便可以在手机上直接查询交通工具时刻表、查询证券交易市场指数等资讯。简单来说，WAP就是把网页上的内容简化后，利用行动通讯的无线网路，以新的语言格式（WML，Wireless Markup Language），透过有限的频宽传递网路讯息到手机、PDA等携带、手持式配备的的小萤幕上。

无论是长距或短距，皆可藉由外拨或接听的电话方式来服务

可透过网路连结的CALL CENTER。