打破传统思维 创新业务模式

        如果说江苏电力95598项目的成功投产，是为江苏电力用户提供了业务查询、电费缴存、故障报修、投诉建议的电话服务渠道，那么江苏电力5186项目的成功投产就是为江苏电力内部的员工开通了服务专窗，让电力员工在遇到问题时，都可以及时、便捷的得到服务。

        传统意义上，企业都非常关注如何建立与外部客户良好关系，并投资建设专门的CRM系统用于提升对外部客户的服务水平，但却很少有企业关注如何有效对内部员工服务。而江苏电力在国内电力行业首创先河，专门建设5186系统为内部员工提供服务，业务内容包括业务受理，故障报修，信息咨询，投诉建议等。

        在建设5186系统之前，员工如果碰到疑难“小问题”，可能要询问很多人才能找到最终能够帮他解决问题的部门，不仅效率低，而且可能造成员工的不满。随着江苏电力信息化不断完善，这些“小问题”也逐步被重视，从原来的四处打听，转变为需要有一套统一的电话渠道，通过简单沟通迅速解决。5186的投产则从根本上解决了服务的需求，而且有能够达到资源最优化，并且提高了内部员工的满意度，提升了工作士气。

        5186项目采用国际最先进思科IP呼叫中心技术平台，采用采用“集中管理，分散部署”，充分发挥IP构架的可扩展性，核心部件部署在省中心，各个地市部署坐席和接入中继。分为省平台中心和13个地市坐席中心，坐席共90个，接入中继为14个E1。在省中心部署呼叫控制服务器Call Manager (CCM)、路由报表等IPCC核心应用、以及自动语音应答IP IVR等核心应用，而电话接入中继、坐席话机等则根据每个地市坐席中心的具体业务需求，分别部署在地市中心和地市坐席工作区。系统采用思科IPCC平台，采用Call Manager 5.1，IPIVR4.5，ICM7.2。

        江苏电力5186项目是全国电力首个内部员工服务系统项目，同时也是在江苏电力内部科信网络平台上运行纯IP呼叫中心做了大胆的尝试。考虑到这个项目的重要意义，江苏电力抽调精兵强将，与思科公司的专家组，组成5186项目团队。整个项目秉承在灵活的网络结构基础上充分发挥统一通信效能为原则，着重考虑系统可扩展性、前瞻性、先进性、可靠性、安全性和可管理性，确保项目的成功。在项目实施过程中建章立制，有计划、有步骤、有重点地开展5186项目应用和推广实施阶段的各项工作，使每一环节的安排都落到实处，使每一阶段的工作都见到实效。全员体验，加强培训，加大宣传力度，做好使用培训和运行维护工作，将江苏电力5186系统建设成为电力行业的样板工程。